sps-sng.ru » Реклама и маркетинг » Составление скриптов продаж и их применение

Составление скриптов продаж и их применение


Скрипты продаж очень часто используются компаниями, которые предлагают свои товары и услуги. Пользоваться ими могут как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры, общающиеся с клиентами по телефону. Люди, которые собираются в будущем использовать такие скрипты, должны детальнее ознакомиться с их описанием, а также с тем, как правильно их разрабатывать и использовать.

Реклама АО «Тинькофф Банк»
Автокредит от Тинькофф банк
Автокредит от Тинькофф банк
сумма:
До 8 000 000 руб.
ставка:
От 15.9%
срок:
До 60 мес.
решение:
От 20 минут

Что такое скрипт продаж и для чего он нужен

Скрипт продаж — это специально разработанный алгоритм для построения диалога между продавцом и покупателем. При этом главной его целью является повышение доверия клиента, чтобы после окончания беседы у него появилось желание приобрести продукцию компании. Разработкой таких диалогов занимаются специалисты, которых называют скриптологами. Они моделируют разговор продавцов с клиентами, продумывая мельчайшие детали.

Внимание! Идеальный шаблон диалога должен содержать ответы на любые возражения и вопросы покупателей.

В некоторых скриптах прописываются не только фразы, но и указывается, какую интонацию необходимо использовать и в каких местах надо делать смысловые паузы.

Где используются, аргументы «за» и «против»

Скрипты разговора с клиентами используются везде, где есть контакт с покупателями. Их можно применять через интернет, по телефону или при личном общении. Сегодня их чаще всего используют в Call-центрах, в которых занимаются обзвоном клиентов и приемом входящих звонков. Готовые скрипты обладают как достоинствами, так и недостатками. Среди преимуществ можно выделить следующее:

  • экономия финансовых средств на обучении нового персонала;
  • увеличение эффективности работы;
  • разработанный пример разговора помогает подстроить диалог под каждого клиента;
  • при помощи скриптов продавцы лучше запоминают свои неудачи и быстрее обучаются.

Частое использование скриптов имеет и несколько минусов. К наиболее распространенным относят такие:

  • зачастую диалог получается неестественным и наигранным;
  • клиентам часто надоедает слушать заранее продуманные тексты, и они быстро кладут трубку;
  • появление форс-мажорных ситуаций, которые не всегда прописаны в скриптах.
Дополнительная информация! Еще один недостаток связан с тем, что использование заранее проработанных сценариев разговора часто вызывают негативные эмоции у клиентов. Поэтому не стоит удивляться тому, что собеседник может вести себя агрессивно.

Варианты скриптов в зависимости от степени подготовленности продавца

Прежде чем писать или использовать скрипты, необходимо ознакомиться с их основными видами в зависимости от подготовленности продавца:

  • Исходящие холодные звонки. Чаще всего их доверяют опытным работникам, которые уже имеют опыт в сфере продаж. Используются, когда оператору приходится самостоятельно звонить покупателям.
  • Входящие звонки. В этом случае клиенты самостоятельно звонят продавцам. Такие скриптовые тексты делают максимально информативными, чтобы можно было ответить на любой вопрос клиента. Входящие звонки можно доверить как новичку, так и опытному продавцу.
  • Законченные. Они используются, чтобы заключить сделку с клиентом непосредственно во время общения по телефону. Чаще всего их используют опытные люди, которые занимаются продажами не один год.
  • Продающие встречу. Их основной задачей является не продажа товара или услуги, а договор о личной встрече.
Дополнительная информация! Перед использованием того или иного вида скриптов необходимо пройти подготовку. Человеку придется заранее ознакомиться с текстом и выучить основные фразы, чтобы речь звучала более естественной и не наигранной.

Принципы составления скриптов, основные этапы создания

Каждый человек, который хочет самостоятельно написать простой скрипт, должен ознакомиться с нюансами его создания. Выделяют четыре основных этапа составления сценария разговора продавца с клиентами.

Этап 1. Подготовка информации

На данном этапе необходимо заранее определить цель обзвона и разобраться с основными особенностями продаваемого продукта. Также придется определиться с целевой аудиторией, узнать ее потребности и интересы.

Этап 2. Создание тестового варианта

Когда основная информация будет собрана, можно приступать к созданию текста. Необходимо продумать все варианты ответов, проработать речевые обороты и возможные возражения клиентов. Не нужно писать слишком много текста, скрипт не должен длиться дольше пяти минут.

Этап 3. Тестирование

Необходимо обязательно протестировать написанный скрипт. Сначала надо показать его сотрудникам и убедиться в том, что текст хорошо воспринимается и запоминается. Затем можно протестировать его на работоспособность, позвонив любому клиенту. Это поможет понять, насколько хорошо проработан текст.

Этап 4. Внедрение в работу

После завершения тестирования и устранения основных ошибок надо внедрять текст в работу. Перед этим его автоматизируют в сервисах по аудиту звонков. Они помогут проследить за эффективностью созданного сценария разговора и определить его точную продолжительность.

Пошаговая инструкция, два ключевых принципа при написании

Составить скрипт общения с клиентом поможет следующая пошаговая инструкция:

  1. Определение целевой аудитории. Нужно заранее узнать подробности о клиентах и разобраться, в чем именно они нуждаются.
  2. Заняться исследованием компании. Это делается, чтобы в будущем можно было скомпоновать информацию о фирме в разрабатываемом скрипте.
  3. Текстовая подготовка диалога. Надо прописать диалог с клиентом, тщательно продумывая каждую деталь. Текст распечатывается на бумаге или предоставляется в электронном виде.
  4. Создание пометок. Помимо текста, нужно оставлять пометки для персонала. Необходимо указывать, в каких ситуациях лучше использовать ту или иную фразу.
  5. Удаление лишней информации. Нужно несколько раз перечитать скрипт и удалить из него все лишние фразы. Нельзя допускать, чтобы текста было слишком много.
  6. Апробация трудов. Первую проверку эффективности скрипта надо провести на одном из сотрудников. Он должен выступать в роли капризного клиента и возражать на большую часть реплик. Если проверка пройдет без проблем, скрипт внедряется в работу.

При составлении скриптов не стоит забывать о двух ключевых принципах:

  • Инициатива. Проявлять инициативу должен тот, кто осуществляет звонок. Холодные тексты составляются под клиентов, а теплые — под менеджеров.
  • Последовательность. Диалог с клиентом должен быть последовательным и состоять из нескольких этапов. Они должны быть хорошо продуманными и информативными.
Дополнительная информация! Чтобы полностью протестировать новый скриптовый текст, надо осуществить не менее 100 звонков клиентам. Это поможет понять, нужно ли дорабатывать текст.

Реклама КБ «Ренессанс Кредит» (ООО)
Карта «2 года без %» от Ренессанс Банк
Кредитная карта «2 года без %» от Ренессанс Банк
сумма:
До 600 000 руб.
льготный период:
755 дней
годовое обслуживание:
0 руб.
cashback
До 50%

Технология разработки по шаблону

В процессе написания шаблонного скрипта придется заниматься разработкой восьми блоков:

  • Общение с секретарем. Звоня в ту или иную компанию, сначала придется поговорить с секретарем. Необходимо продумать диалог таким образом, чтобы продавца соединили с более ответственным лицом.
  • Приветствие. Необходимо обязательно представиться и спросить собеседника, удобно ли ему общаться.
  • Выявление проблем. Если клиент согласился поговорить, можно начать задавать ему вопросы. В этом блоке надо обязательно спросить, пользуется ли он продукцией компании.
  • Предложение товаров и услуг. Если в ходе разговора собеседник сказал, что пользуется продукцией компании, надо предложить ему новые товары. Делать это надо ненавязчиво.
  • Предложение акций. Для усиления мотивирующего эффекта надо рассказать клиенту о всех скидках и акциях, которыми он может воспользоваться.
  • Уточнение информации. На данном этапе надо узнать, на какую сумму клиент хочет закупить товар.
  • Работа с возражениями. Вопросы и возражения у клиента могут возникнуть в любой момент. Поэтому скрипты детально прорабатываются, чтобы можно было грамотно ответить на любое возражение.
  • Завершение сделки. Необходимо повторно уточнить все вопросы и заполнить необходимые бланки.
Важно! Если в процессе общения с клиентом часто возникали трудности и было сложно отвечать на возникшие вопросы, значит текст нужно доработать.

Кому поручить подготовку скрипта

Многих интересует, кому можно доверить работу по написанию текста для общения с клиентами. Можно воспользоваться услугами:

  • Фрилансеров. Это отличный вариант для компаний с ограниченным бюджетом. Зачастую услуги фрилансеров стоят не очень дорого и поэтому с их помощью удастся немного сэкономить. Рекомендуется доверять работу по составлению скриптов только настоящим профессионалам. У фрилансера должен быть опыт работы в продажах.
  • Специальных компаний. Есть фирмы, которые специализируются на составлении скриптов. В них работают профессиональные скриптологи, которые напишут качественный текст для улучшения продаж и поиска новых клиентов.
Дополнительная информация! Чтобы добиться лучших и более эффективных продаж по телефону, скрипты можно сделать и самому. Однако перед этим необходимо ознакомиться с нюансами составления подобных текстов.

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес

В процессе создания скриптов обязательно занимаются их автоматизацией при помощи специальных программ. Они позволяют улучшить текст и оптимизировать его для дальнейшего использования при осуществлении продаж. Стоит отметить, что такая автоматизация положительно влияет на бизнес. При помощи грамотного скрипта удается получить новых клиентов и в разы увеличить прибыль.

Сколько может стоить заказать разработку скрипта продаж

Разработка скрипта — непростая работа, которая может продлиться несколько недель. Конечно, можно воспользоваться и готовыми вариантами из интернета. Однако далеко не всегда удается адаптировать их под маркетинговый отдел компании. Поэтому чаще всего приходится разрабатывать их с нуля. Многих интересует стоимость таких текстов. Все зависит от того, кто будет заниматься разработкой. Например, услуги фрилансеров обходятся в 5-20 тысяч рублей. Если же воспользоваться помощью профессионалов, придется платить в 2-3 раза больше. Скрипты продаж часто используются представителями компаний для общения с клиентами. Людям, которые планируют ими пользоваться, необходимо заранее ознакомиться с особенностями таких текстов и с тем, как они создаются.

Автор: Сергей
23-07-2023, 20:20
Кредитные карты
Кредитные карты
Бесплатный сервис по подбору кредитных карт
Комментарии (0) :
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

Лучшие предложения

Займы
Дебетовые карты
Кредитные карты
Кредиты
Ипотека
Накопительные счета
Рефинансирование
Счета РКО
лучший сайт где можно скачать шаблоны для dle 11.2 бесплатно